你们等的3·15节目单(非官方),都在这了

作者 | 可杨、秦海清 2021-03-15

「核心提示」

从长租公寓暴雷、大数据杀熟,到直播售假、在线教育乱象,2020年,总有一些坑让人猝不及防。在今年的3·15晚会上,哪些企业会被曝光?

作者 | 可杨、秦海清

编辑 | 刘杨

又是一年3·15晚会,也是所有公司最关切的日子。

老板们守在电视前,期待自己的公司不要“榜上有名”。

公关们无比紧张,一边放着《好运来》,一边把手放在鼠标上,通宵写就的万字公关长文一触即发。

而屏幕前的消费者们,则关心自己踩过的一个个坑:

美团订外卖,会员配送费比非会员还要贵;在辛巴直播间买了个燕窝,检测发现是糖水做的;春节开特斯拉出门游玩,结果刹车失灵险些发生意外;刚花钱办了个健身卡,没几天门店倒闭了;蛋壳长租公寓暴雷,半年的房租有去无回。

直播购物、旅游出行、在线教育、二手交易……总有一些糟心事让人泪流满面。

今年的3·15晚会即将开场,在结果揭晓之前,豹变梳理了8个问题频发的行业,以及各个行业中最有可能被点名的公司。

大数据杀熟

用户苦“大数据杀熟”久矣。

2020年12月,《我被美团会员割了韭菜》一文刷屏,发文者称自己虽然开通了会员,但却比非会员的配送费更贵。一时间引发广大用户共鸣,饿了么平台上也发现了同样问题。

美团外卖随后发布声明,表示预估配送费差异与会员身份无关,是定位缓存偏差导致。用户实际下单的配送费,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。

此前,“大数据杀熟”频现于在线旅游平台,已经令用户头疼不已。明明是同样的服务,但平台对不同的用户设置了不同的价格。

有学者研究指出,互联网平台通过用户数据量以及数据更新频次,可以轻易判断出是“生客”还是“熟客”。并且,平台根据用户提交的诸多个人信息,形成了所谓的“用户画像”,用户画像不同,“服务模式”也不同。

中国传媒大学大数据研究中心教授沈浩指出,“杀熟”套路一般有两种,一种是针对价格不敏感的用户提高价格,另一种是培养老用户,让其养成消费习惯,然后减少优惠。

为何“大数据杀熟”时有发生却难根治?主要是因为用户很难举证。同时,《电子商务法》《消费者权益保护法》尚有“照顾不到”的地方。

不过,待《反垄断法》修订后,再加上《平台经济领域反垄断指南》的出台,或将对“大数据杀熟”造成有力震慑。

重点关注公司:美团、饿了么、同程旅行、携程、智行、去哪儿网

长租公寓野蛮生长

本该利好多方的长租公寓,在2020年成为“麻烦制造者”。

2020年11月,数百人聚集蛋壳公寓北京总部进行维权。其中,租户没有收到蛋壳公寓承诺的“返利”,解约后发现“租金贷”无法一同解除;供应商收不到拖欠已久的工程款;收不到房租的业主,不得已驱赶租客,又激发租客与业主之间的矛盾。

北京,上海、深圳、成都各地都出现了针对蛋壳公寓的维权事件。上海市消保委在2020年受理长租公寓相关投诉3000多件,其中1360多件涉及蛋壳公寓。

不止蛋壳,长租公寓第一品牌自如也未能“独善其身”。2020年中,豹变收到大量业主反馈,自如要求他们降租,如果不降租就解约,同时要求业主支付自如“装置费”。业主们想不明白,明明是自如违约在先,付出代价的却是自己,表示自己遭遇了“霸王条款”。

蛋壳、自如等长租公寓矛盾频现,是在此前“野蛮生长”中积累的“恶果”。

资本争相涌入长租公寓行业时,蛋壳、自如等长租公寓采取“高进低出”、“长收短付”、“租金贷”等,经营风险比较高的模式,然而随着有关部门的监管跟上,以及资本层面的冷静,长租公寓们的资金链旋即断裂,从而引发“多米诺骨牌效应”。

长租房市场已经引起国家层面的关注。2021年政府工作报告明确提出,规范发展长租房市场,降低租赁住房税费负担,尽最大努力帮助新市民、青年等缓解住房困难。

重点关注公司:蛋壳、自如、青客

新能源汽车失控

新能源汽车行业风口渐起,不但传统汽车制造商争相入局,百度、苹果等科技大厂纷纷“下水”。

是风口,也是“风暴口”。

宁波市消保委已经发布2021年1号消费警示:“预付式消费”投诉量增幅明显,“新能源汽车”投诉问题初露端倪。新能源汽车制造商们普遍采取“先预付,再交付”的模式,然而由于量产困难,制造商经常拖延交付。

交付只是小问题,新能源汽车的安全问题更值得关注。

中国消费者协会发布的数据显示,消费者对新能源汽车的投诉主要集中在四点:1. 续航里程缩水;2. 电池质量问题;3. 变速箱、动力系统异常;4. 售后服务差。

特别是电池质量问题引发的“自燃”,让新能源汽车饱受吐槽。据一览众咨询的统计数据,2020年全年有61起汽车自燃/起火事故,其中已明确的纯电动汽车事故达到51起。特斯拉以及中国三大“造车新势力”蔚来汽车、小鹏汽车、理想汽车都曾发生过自燃事故。

除了自燃,新能源汽车行业的全球霸主特斯拉,正在遭受“德不配位”的诟病。近年来,特斯拉接连发生“断轴门”“减配门”“异常加速门”“失控门”“充电门”等事故,而且特斯拉的回应往往无法服众。有媒体报道称,截至2021年1月,特斯拉就有240多起“失控”案例。

因此,2021年3·15晚会,特斯拉成为“呼声最高”的品牌之一。

重点关注公司:特斯拉、蔚来汽车、小鹏汽车、理想汽车

直播带货造假

“糖水燕窝”事件,直接把辛巴拉下“快手一哥”的宝座。

2020年10月,辛巴徒弟大漂亮在直播间售卖了一款即食燕窝产品,不少消费者在收到货后,质疑该燕窝产品的真实性。

一个月后,职业打假人王海出具检测报告显示,辛巴徒弟售卖的燕窝实际是“糖水”饮料。随后,辛巴被央视点名,旗下公司被广州市场监管部门罚款90万元。快手宣布封停辛巴个人账号60天,辛巴家族旗下27名主播被封15天。

除了货不对板,售后退货问题,也一直是直播带货中消费者投诉的高频词。

去年“双11”过后,有消费者在微博发文质问:“李佳琦直播间什么操作?第一次翻车,是只管卖,不管售后了么?买完不让换什么意思?”事后,中消协曾点名李佳琦直播间“买完不让换”问题。

直播的数据造假等问题也开始被揭露。

“双11”当晚,脱口秀演员李雪琴参与的一场直播被指数据注水。一位全程参与此次直播的工作人员称,当天结束时的311万观众中,只有不到11万真实存在,其他观众人数都是花钱刷量。

“宅经济”催生直播带货风口,云购物确实能够为消费者提供更加便利的购买途径,但直播带货中通过主播用话术营造的看似最具性价比的商品,以及商品数量上营造的紧迫感,让消费者在一定程度上失去了货比三家、慢慢挑选的空间。

重点关注公司:辛选、美ONE、交个朋友

在线教育乱象频发

2020年,在线教育引来风口,各种在线教育机构遍地开花。

与此同时,机构倒闭、师资质量参差不齐、退费难、软色情等围绕在线教育机构的问题,开始爆发。

首先是师资的问题。2021年1月,四家在线教育被曝出视频广告同一位 "老师"代言。

除了代言老师,在线教育机构的教师资质也一直饱受争议,教师资历造假、无证上岗的事件频发。

师资实力遭受质疑的同时,网课的售后同样没有保障,退费难问题也是在线教育机构的一大乱象。2020年10月,老牌教育连锁机构优胜教育全国多所校区接连关闭,退费无门后,大批家长前往北京优胜教育总部维权,据报道,优胜教育仅北京广渠门校区应退学费已经超过900万元。

有消费者在黑猫投诉上称,尚德机构广告宣传一天耗时半小时,但实际上一节课就要2小时,虚假宣传导致在职消费者难以完成课程,影响学习质量。并且尚德机构拒绝退款。同时,许多消费者是贷款缴纳学费的。

除此之外,一些在线教育APP还存在“软色情“问题。2020年7月,网信办的“清朗”未成年人暑假网络环境专项整治过程中,重点查处了网课学习频道、学习教育类APP等平台共40家,其中就包含“学而思网课”、百度APP“轻松学”频道等。

对于在线教育公司来说,如果优质教师供给跟不上、教学效果达不到,最终还无法保障消费者的售后权益,最终也只是昙花一现。

重点关注公司:优胜教育、尚德机构、学而思、猿辅导、作业帮、高途课堂、清北网校

二手车问题丛生

受疫情影响,中国汽车行业在2020年发展遇挫,整体销量出现下滑,二手车比新车尤甚。

来自中国汽车工业协会的报告显示,2020年全年,全国累计完成交易二手车1434.14万辆,同比下降3.9%。报告还指出,在二手车市场交易过程中,销售信息与实际情况不符、二手车质量十分常见。

比如,人人车涉嫌里程数造假。2020年12月,有车主反映他在人人车平台上购买的二手车,里程被调低了9万公里。

在另一个二手车交易平台瓜子,2020年1月,有车主在提车后发现车辆原属一家租赁公司,而车主此前对此并不知情,遂提出退车申请遭到瓜子拒绝。经当地消协调解后,双方才达成协商。

中国的二手车市场曾经历一段狂飙突进的好日子,但突然而至的疫情,打了二手车平台一个措手不及,并引发一系列连锁反应,包括人人车、瓜子、优信等头部二手车平台问题丛生,裁员、跑路、破产的传闻此起彼伏。

2020年9月到12月,四川省消保委对二手车网购情况进行调查,通过多种方式体验了58同城、二手车之家、瓜子、人人车、淘车、优信等二手车平台,总结出七大“陷阱”:

二手车发布信息与实车信息不符;虚假车源;收费事项不清;收取定金存在程序瑕疵;霸王条款;审核把关不严;侵害消费者个人隐私信息。

条条都够得上让二手车平台在3·15晚会“露脸”了。

重点关注公司:瓜子、人人车、58同城、二手车之家、淘车、优信

APP自动续费陷阱

你被APP的自动续费套路过吗?

2021年1月,微博用户“做减法的葱姑娘”的网友吐槽,在使用美团外卖、美团买菜下单时,平台偷偷给给她开通了美团月付,她毫不知情,等觉察过来,都已经欠100多块了。

还有用户在黑猫投诉上维权称,自己曾在美图秀秀开通5天免费试用会员,结果后来莫名其妙被扣了88元,而且没有短信和电话通知,还无法退款。

5天免费,首月只需9.9元,首次开通立刻省20……平台为了吸引用户充值会员,套路层出不穷。

交友软件探探也有同样的“坑”,有网友在黑猫投诉上称,莫名收到探探app扣款108元,查看支付宝为免密支付,没经过本人同意。且自己已经好一段时间没用探探app。该网友拨打客服电话,发现电话就是机器人。

在探探app上,进入VIP会员充值界面,系统会默认勾选“开通时自动续费,可随时取消”选项,并且上来就要你开3个月。

充值入口视觉鲜明,字号大,颜色亮;优惠信息旁边,总有一行“每月自动续费……”之类的小字,但很难注意到;开通会员很方便,但许多软件的退费入口却十分隐蔽。

在腾讯视频APP上,充值过会员账号若要退费,需要进入个人中心,再点击"VIP会员"、将页面拉到最底部,再点击“续费管理”,才能看到关闭自动续费的按键。在爱奇艺、芒果TV等主流视频APP上,流程同样复杂。

重点关注公司:美图秀秀、探探、芒果TV、腾讯视频、爱奇艺、微博、百度网盘

预付费维权难题

小到小区门口的健身房、理发店,大到优胜教育、蛋壳这样的连锁品牌,预付费一直是消费者维权的“难题”。

在传统的健身房、美容院、理发店里,所谓的预付费 ,其实就是通过所谓的“会员模式”,向顾客变相贷款,一旦商家陷入经营困境,消费者的钱就等同于打了水漂。

2020年12月,成都一家经营6年的健身会所“奥维斯健身会所”跑路,跑路前还举办了大型营销活动,吸资超过百万。被骗的消费者中,有的人损失几千元,也有的损失十多万。

2020年,风口下的在线教育机构成为预付费的重灾区,而教培机构的预付费,则是通过预缴学费的模式。

倒掉的大批培训机构中,预付费也成了消费者维权的重点。2021年1月,在线教育平台“学霸君”被曝破产倒闭,数十万名了家长缴纳的学费无法退换。而在去年双十一、双十二期间,学霸君还在大张旗鼓宣传,笼络了上亿资金。

2020年10月,中消协曾点名教培机构预付费一事:一些无良商家打着“充值享优惠”的旗号,通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用。因缺乏有效的资金监管体系,消费者的预付费可能被商家挪用,后期商家跑路或经营不善,消费者维权困难。

重点关注公司:优胜教育、蛋壳、学霸君、健身房、理发店、餐饮企业